Webサイトからの問い合わせを減らす方法
問い合わせを減らすことは、対応を断ることではありません。サイト上で答えが見つかる状態にすることです。
同じ質問が続くときは、担当者の説明不足より、ページの置き場所と書き方に原因があることが多いです。
この課題とは
営業時間、料金、申し込み手順、納期、対応範囲。こうした質問が、フォーム、電話、メールに繰り返し届く状態です。
- 同じ質問が担当者ごとに繰り返される
- FAQがあるのに、そこへたどり着かない
- 営業時間外に問い合わせが集まる
- 商品やサービスの説明が不足している
- 電話でないと進められないと思われる
- 自己解決できる情報がページ内にない
なぜ起きるか
情報は社内やサイトのどこかにあるのに、訪問者の質問の言葉とページの見出しが一致していません。必要な答えがPDFや別ページの末尾にあると、人は問い合わせを選びます。
よくある原因
次のような置き方だと、情報があっても使われません。
- 会社概要には書いてあるが、サービスページにはない
- FAQが更新日順で、質問の言葉で探せない
- 料金や条件が「お問い合わせください」だけで終わる
- 担当者しか知らない例外事項がページにない
改善の進め方
まず直近の問い合わせを種類別に数えます。件数の多い質問から、該当ページの先頭に答えを置きます。
- 質問文をそのまま見出しにする
- 条件、例外、次の手続きを同じ箇所に書く
- 電話番号の前に、自分で確認できる項目を置く
- 減った質問と残った質問を月次で見比べる
効果が限られやすい方法
チャットを置くだけでは、元のページが分かりにくいままです。問い合わせフォームを減らしても、電話に移るだけなら自己解決にはなっていません。
AIでできること
繰り返し質問の分類、ページ内に答えがあるかの確認、FAQの言い回しの整理に使えます。根拠になる文章がサイトになければ、AIも同じ質問を減らせません。