問い合わせを減らす方法
減らす対象は、個別の相談ではなく、毎週同じ文面で届く確認です。最初の作業はツールの選定ではなく、質問の分類です。
1. 直近の問い合わせを分ける
2〜4週間分を、料金、手順、対象外、納期、資料の場所、その他に分けます。件数が少ない種類は後回しです。
2. すでに書いてあるかを見る
多い質問について、答えがサイトのどこかにあるかを確認します。あるなら導線、ないならそのページへの追記です。
3. 答えの位置を変える
該当サービスの先頭、またはその質問と同じ言葉の見出しの下に、条件と例外をまとめて置きます。
4. 電話の前に確認項目を置く
電話番号の近くに、時間、料金、必要書類のうちページで確認できるものを列挙します。
5. 翌月もう一度数える
同じ分類で件数が減ったか、別の質問にすり替わったかを見ます。減らない質問は、文章がまだ質問の言葉になっていません。