FAQを改善する方法

残す基準

繰り返し聞かれ、サービスページの本文に書くと長すぎる例外や手順だけを残します。

まとめる基準

答えが同じで質問の出だしだけ違う項目は、訪問者が使いそうな質問文一つに統合します。

本文へ戻す基準

そのサービスを理解するうえで欠かせない説明は、FAQの奥ではなくサービスページの見出しにします。

書き直す

質問は利用者の言葉、答えの一文目は結論、続く文で条件と例外、最後に詳細ページへのリンクです。

よくある質問

カテゴリは部署ごとに分けるべきですか。

利用者は部署名で探しません。質問の目的、たとえば料金、手続き、対象外で分けます。

検索は先に付けるべきですか。

質問文を利用者の言葉に直してからで十分です。言葉が社内用語のままでは、検索しても出ません。