FAQが増えすぎて分かりにくい

この課題とは

新しい質問が来るたびに項目を足し、似た答えが並び、訪問者が一覧を読み切れない状態です。

なぜ起きるか

サービスページに書くべき説明を、FAQへ逃がしていることがあります。担当部署ごとに項目が増え、サイト全体では重複します。

よくある原因

次の状態になると、FAQは使われません。

• 質問文が社内向けのメモになっている
• 同じ答えが言い回しだけ変えて複数ある
• 古い条件が残っている
• カテゴリが部署名になっている

改善の進め方

似た項目をまとめ、恒常的な説明はサービスページへ移します。FAQには、例外、手順、よく間違える点を残します。

効果が限られやすい方法

アコーディオンに変えても、中身の重複はそのままです。検索を付けても、質問文が訪問者の言葉でなければヒットしません。

AIでできること

似た項目の検出、質問文の書き換え案、どのページへ戻すべきかの仕分けに使えます。最終的に残す項目は、人が最新の条件で確認します。

よくある質問

FAQは何件あれば十分ですか。

件数の目標はありません。繰り返し聞かれ、ページ本体に書ききれない例外だけを残すのが基準です。

古いFAQは削除してよいですか。

条件が変わった項目は、新しい説明へ統合するか、無効であることを明記してから外します。黙って残すと誤った案内になります。